Je gaat waarschijnlijk nooit meer naar een restaurant, of shopt online, zonder eerst de beoordelingen te checken. Als de beoordelingen slecht zijn, zal je een ander restaurant proberen en koop je het item ergens anders. Wanneer ze positief zijn, probeer je het vaak. Je zou zeggen dat je alles moet doen om enkel vijfsterrenevaluaties te krijgen en de overige te voorkomen, toch? Nou, eigenlijk niet.
Klachten van klanten zijn een krachtig hulpmiddel om interne problemen tijdig te ontdekken en op te lossen voor ze uit de hand lopen. Daarom kunnen ze helpen om onder andere jouw conversiepercentages te verhogen. Het is dus belangrijk om alle evaluatieplatforms regelmatig te controleren. Deze feedback geeft inzichten die van onschatbare waarde zijn betreffende klanttevredenheid, die anders meer inspanning en middelen zouden vereisen.
Plan voor reageren op negatieve reviews
Maar voordat je op een klant reageert heb je een plan nodig. Wil je casual antwoorden, formeel, of ergens in het midden? Daar moet je vooraf over beslissen. Hieronder 5 tips met betrekking tot negatieve reviews en hoe hiermee om te gaan:
1. Ga tot de kern van het probleem. Verifieer altijd wat de recensent zegt in negatieve reviews, door het intern na te vragen. Je wilt altijd begrijpen wat er is gebeurd.
2. Houd je emoties in en word zeker niet defensief. Soms zijn reviews namelijk oneerlijk of zelfs onjuist. Vergeet niet om altijd respectvol en feitelijk te blijven in jouw antwoord naar de recensent.
3. Toon oprechte empathie en bedank voor de feedback. Soms is het enige wat een teleurgestelde klant nodig heeft een eenvoudige en welgemeende verontschuldiging.
4. Probeer het kort en persoonlijk te houden of regel het probleem offline. Als je het gevoel hebt dat de kwestie escaleert, is het zinvol om de discussie privé voort te zetten in plaats van heen en weer te praten over Social Media. Dit kan iedereen namelijk volgen.
5. Neem de regels in acht. Veel bedrijven bieden kortingen en coupons aan om hun fouten te compenseren, maar ook dit kan je het beste offline regelen met de desbetreffende persoon.
Conclusie
Wanneer je je aan bovenstaande tips houdt voor negatieve reviews, biedt dit een kans om jouw uitstekende klantenservice en menselijke kant te laten zien. Wees dus meelevend met recensies en verontschuldig je wanneer het moet. Negeer geen beoordelingen, of ze nu positief of negatief zijn. Het snel en consistent beantwoorden van feedback van jouw klanten kan zich vertalen in daadwerkelijke omzetstijgingen. Dit betekent dat elke beoordeling die onbeantwoord blijft een gemiste kans is om bestaande klanten te behouden en nieuwe prospects aan te trekken.
Probeer van een negatieve review een tevreden klant te maken, want tevreden klanten zijn de beste marketing en het is een gratis kans.