Een veelgestelde vraag bij het opzetten van webcare is: “Hoe snel moeten we als organisatie reageren op vragen van klanten die contact zoeken via Social Media?” Een terechte vraag. Als organisatie wil je natuurlijk niet dat je te langzaam vragen oppakt waardoor de klant gefrustreerd raakt. Hieronder een drietal tips om rekening mee te houden met de reactietijd op webcare:
1. Klantvragen met meer spanning, gevoel van oneerlijkheid of verwarring dienen meer prioriteit te krijgen in het beantwoorden van vragen
Klanten met dergelijke vragen ervaren het wachten op een antwoord logischerwijs als langer dan anderen. Wanneer jij dergelijke vragen weet te vinden, kun je deze voorrang verlenen op andere vragen. Social media monitoringtools maken het mogelijk om automatisch berichten te signaleren die in deze categorie vallen.
2. Kom zo snel mogelijk met een eerste reactie
Het geven van een eerste reactie, zoals ‘Hi, ik ga je vraag direct uitzoeken’, zorgt ervoor dat je aangeeft dat je aan de slag gaat met de vraag van de klant. Dit waarderen klanten heel erg. Je geeft immers aan dat je het gaat uitzoeken, waardoor de klant weet waarom het langer duurt. En dat komt de ervaring ten goede.
3. Wees transparant
Onverklaarbaar wachten lijkt vaak een eeuwigheid te duren. Zorg er daarom voor dat, indien mogelijk, de klant constant op de hoogte wordt gebracht van de voortgang van zijn vraagstuk. Sommige vragen kunnen langer duren om te beantwoorden dan anderen. Klanten zijn dan vaak bereid om langer te wachten.
Maar hoe snel moet ik nou reageren online?
Eén uur reactietijd kan een mooi beginpunt zijn. Onderzoek eens of het lukt om binnen dat tijdsbestek te reageren op je klanten. Gaat dat goed? Probeer dan steeds weer de reactietijd bij te stellen. Verlies echter nooit de verwachtingen van je klant uit het oog. Verwacht deze een reactie binnen een uur, maar gaat dat om welke reden dan ook niet lukken? Wees dan gewoon eerlijk tegenover je klant en probeer niet snel een half antwoord te geven. Het tevreden stellen van klanten is nog altijd belangrijker dan je gemiddelde reactietijd.